اعتماد و امانت

نوشته:

جرج. سی. دال*

جون ۲۰۰۸

انسان موجودی اجتماعی است. نمی تواند در تنهایی محض زندگی کند و به تنهایی از عهده امور بر نمی آید. اگر اجتماع بشری نباشد – یعنی بدون توانایی کار جمعی، سازماندهی ارتباطات اجتماعی و ایجاد نهادها- بشر به سعادت و رفاه نخواهد رسید.[۱]

اعتماد نیروی پیوند دهنده لازمی است که اجتماع بشری را مستحکم نگاه می دارد. درست همانطور که با اعتماد بر دانش خود نسبت به محیط پیرامون، دانستن اینکه پایمان بر زمین سفت است، اینکه هوا برای تنفس هست و جاذبه ما را از شناور شدن در فضا حفظ می کند روزانه صدها کار را انجام می دهیم، همانطور هم با همنوعان خود بر اساس تجربیات خود از شخصیت و قابل اعتماد بودن آنها رابطه برقرار می کنیم. ما با اطمینان از اینکه رانندگان دیگر از برخورد با ما اجتناب می کنند در جاده رانندگی می کنیم، سوار آسانسور می شویم با این اطمینان که درست کار می کند، از فروشگاه یا رستوران غذا می خریم با اطمینان از اینکه مسموم نمی شویم، پولمان را در بانک می گذاریم با این اطمینان که هر زمان بخواهیم می توانیم آن را بیرون بکشیم. بدون اعتماد و اطمینان وجود هیچ اجتماع بشری امکان نداشت.[۲]

 

اعتماد در تمام سطوح جامعه بشری ضروری است. در بسیاری از موارد که خانواده ها دچار مشکل می شوند یکی از عوامل اصلی فقدان اعتماد است. به همین گونه وقتی عامه مردم، سرمایه گزاران، تهیه کنندگان و/ یا کارکنان، دیگر به مدیریت اعتماد نداشته باشند امکان شکست کسب و کارها فراهم می شود، و زمانی که حکومتها اعتماد رای دهندگان را از دست می دهند امکان سقوطشان پیش می آید.

امین بودن آن فضایل و رفتارهایی است که اعتماد را از دیگران استخراج می کند. ما بر اساس تجربه مان می آموزیم که با چیزی یا کسی ارتباط داشته باشیم: آیا اعتماد کنیم، محتاط باشیم و نگران یا کاملا بی اعتماد. افراد و شرکتهایی که رفتاری پیوسته قابل اعتماد دارند اعتماد ما را جلب می کنند. معمولا فرآیند اعتماد سازی و اطمینان فرآیندی نسبتا تدریجی است و اعتمادی که به این ترتیب حاصل می شود اگر به آن خیانت شود شاید به سرعت از دست برود.[۳] اصطلاحی که در این مورد در زبان انگلیسی بکار می بریم، “توهین به اعتماد” و یا “خیانت در اعتماد”، بازتاب آن خشم و اهانتی است که وقتی معلوم می شود عقیده مان در باره اعتماد به کسی ناموجه بوده است احساس می کنیم.

راستگویی ارتباط بسیار نزدیکی به اعتماد دارد. جامعه بشری مبتنی است بر ارتباط بین انسانها. توانائی ما در اعتماد به همنوعان خود بستگی دارد به توانایی ما در اعتماد به روابط آنها که به نوبه خود بستگی دارد به اینکه آیا آنها صادق هستند یا خیر. دروغ اعتماد را به سرعت تضعیف می کند.

فضیلت یا کمال بسیار مرتبط دیگر(به اعتماد) درستکاری است: کردار شرافتمندانه و منصفانه، عاری از تقلب و دروغ. به عبارت دیگر راستگویی مربوط می شود به گفتار ما در حالیکه صداقت مربوط است به کردار و رفتارمان، و نیز گفتار. البته این دو اغلب جنبه های یک رفتار هستند.

همه این کمالات- امانت، راستگویی، و صداقت- اغلب به فضائل نام برده می شوند و قابل ستایش تلقی می گردند. همه ادیان اهمیت پرورش این فضائل را تعلیم می دهند، و بیشتر افراد آنها را کمالات ضروری اخلاقیِ می دانند. در حقیقت آنها شاید ضروری ترین کمالات اخلاقی باشند. از قلم حضرت بهاءالله شارع دیانت بهائی نازل شده است که: ” امانت باب اعظم است از برای راحت و اطمینان خلق. قوام هر امری از امور به او منوط بوده و هست… “[۴] پسر ایشان حضرت عبدالبهاء تاکید می فرمایند که: ” صدق و راستی اساس جمیع فضائل انسانی است.”[۵] از آنجائی که تصور ارتکاب سایر گناهان یا نادرستی ها بدون دروغ گفتن در باره آنها محال است راستگویی می تواند یک مانع قوی برای چنین رفتاری باشد. ما اغلب حتی با خودمان هم صادق نیستیم، تمایل داریم که ضعفها و ناکامیهای خود را نادیده بگیریم، معنی ضمنی اش به طور طبیعی آن است که تا صادق تر نباشیم احتمالا رفتارمان بهبود نخواهد یافت.

چون انسانها می توانند بیاموزند و پیشرفت کنند فرآیند اعتماد ایستا نیست و قابلیت اعتماد را می توان تشویق کرد و پیشرفت داد. باید از کودکی به بچه ها آموخت که قابل اعتماد بودن یک فضیلت ضروری و ستودنی است. والدین باید مطمئن گردند که با بچه هایشان به روشی اعتماد آمیز رفتار می کنند زیرا الگو بهترین معلم است. در سازمانها باید از قابلیت اعتماد به طور خاص قدردانی کرد و به آن پاداش داد. و در جامعه نیز باید به صداقت و شرافت پاداش داد و ارج نهاد و برعکس، عدم صداقت و تقلب و دروغ باید کیفر ببیند.

انسانها اغلب با آنکه کاملا آگاهند که ممکن است از اعتمادشان سوء استفاده شود باز هم با دیگران به روشی اعتماد آمیز رفتار می کنند.[۶] این کار می تواند بر اساس یک ارزیابی باشد. مثلا ما ممکن است که به کسی برای انجام یک قرارداد کاری “اعتماد” کنیم بر اساس این ارزیابی که از برداشت احتمالی آن شخص از تامین حداکثر منافعش چه فهمیده ایم. به عبارت دیگر شخصیت آن فرد و تجربه ما با او برای این نوع از “اعتماد” ضروری نیست بلکه اطمینان کلی تری در بافت اجتماعی و تشویق و تنبیه احتمالی که شخص سوم در قبال عمل به یا عدول از تعهدات خود تجربه می کند ملاک قرار می گیرد. لازم به ذکر نیست که این گونه محاسبات همیشه درست از آب در نمی آید و ما دراتکا به این نوع از “اعتماد” ریسک می کنیم اما اغلب این کار را انجام می دهیم.

اما یک دلیل دیگر هم که ما با دیگران به روشی اعتماد آمیز رفتار می کنیم این است که “اصل برائت” را در نظر می گیریم، چون حس می کنیم اگر به کسی اعتماد کنیم و سپس از برآورده نشدن اعتمادمان ناامید شویم بهتر و محترمانه تر است تا اینکه به کسی بی اعتمادی نشان بدهیم و بعد او قابل اعتماد از کار در بیاید. این گونه رفتار، اعتماد را در جامعه زیادتر می کند چون رفتار اعتمادآمیز قابل اعتماد بودن را در دیگران تشویق می کند. ( درست مثل “اعتماد” کشیش “بینوایان” به ژان والژان وقتی که شمعدانهای نقره را می دزدد و این حادثه زندگی محکوم سابق را عوض می کند و او را به راه راست می کشاند.) از سوی دیگر شاید هم بخواهیم که از تشویق اعمال مجرمانه یا غیراخلاقی اجتناب کنیم مثلا ” گول” یک تقلب یا کلاهبرداری را نخوریم. بنابراین در مواجهه با موقعیتی که فکر می کنیم که امکان قابل اعتماد نبودن طرف مقابل وجود دارد شاید بر مبنای این محاسبه عمل کنیم که در برابر ضرر احتمالی که ممکن است به ما وارد شود شاید بر طرف مقابل تاثیر اخلاقی بگذاریم. باید تصمیم گرفت که آیا رفتار اعتماد آمیز بیشتر به آن شخص کمک می کند (او را ترغیب می کند که قابل اعتماد باشد) یا اینکه به او آسیب می زند (قابل اعتماد نبودن را تشویق می کند). به طور طبیعی احتمال بیشتر آن است که ما روش نوع اول را بیشتر در برابر اعضاء خانواده، دوستان، همقطاران و دیگران در دایره روابط اجتماعی خود اختیار کنیم، و “فرض بر برائت دیگران” را بسط دهیم و روش دوم را در برابر افراد غریبه بکار ببریم.

بر اساس مطالعه ای جدید امین بودن ( رفتاری قابل اعتماد داشتن) حتی بیشتر مرتبط است با رغبت فرد به ” محبت بی قید و شرط” یا خیر دیگران را خواستن –که بر خلاف محاسبه نفع شخصی است – تا به اعتماد ( اعتماد به دیگران) [۷]. به عبارت دیگر افراد اگر براحتی احساس کنند که کار درست امین بودن است و این کار بیشتر به آنها رضایت خاطر میدهد گو آنکه از نظر مادی به نفع آنها نباشد بیشتر این رویه را در پیش می گیرند. مجددا حسی از ارزشهای اخلاقی و فضائل شخصی شامل عطف توجه به سعادت دیگران (مواسات) و نه فقط به سعادت خود شخص محور مقوله اعتماد و قابل اعتماد بودن در جامعه می گردد. جالب آنکه مطالعات اخیر در خصوص سعادتمندی بیان می کند که اگر ارتباط اعتماد آمیز و مستمر، شغلی رضایت بخش و انصاف از خصوصیات زندگی شخص باشد و نه تمرکز بر نفع پرستی و تلاش برای خوشبختی اینگونه افراد احتمالا احساس سعادت بیشتری می کنند. آنگونه که ریچارد لایارد بیان می کند ” بزرگترین خوشبختی آن است که خودت را وقف هدفی خارج از شخص خودت کنی.”[۸]

با در نظر گرفتن اهمیت زیادی که مقوله اعتماد و امانت داراست جالب توجه است که افکار عمومی در کشورهای مدرن به طور کلی و در بعضی از موارد به میزان بسیار زیادی به نهادهای اجتماعی اعتماد ندارند. مثلا در آمریکا بنا به یک نظر سنجی در اوایل ۲۰۰۸ از میان پاسخ دهندگان تنها ۱۴ درصد به کمپانی های بزرگ، ۸ درصد به کنگره، ۲۵ درصد به دیوان عالی، ۲۸ درصد به پزشکی و ۲۵ درصد به ادیان سازمان یافته “میزان زیادی اعتماد” ابراز کرده اند. تنها یک نهاد، ارتش، از اعتماد بیش از نیمی از مردم ( ۵۱ در صد) بهره برده بود[۹]. پس این نظرات تفاوتی شگرف را میان رفتار آنهائی که در جایگاه مسئولیت هستند با توقعات افکار عمومی نشان می دهد. در نظرسنجی های بین المللی یافته ها مشابه هستند گرچه اعداد مطلق تفاوت دارند. [۱۰]

همچنین می توان بحث کرد که ما افراد انسانی هم توقعات خود و دیگران را برآورده نمی کنیم که همین می تواند توضیح دهنده سقوط نهاد ازدواج و پدید آمدن بسیاری از ناهنجاریهای اجتماعی در سطحی فردی باشد. اما این موضوع از بحث ما خارج است.

بی اعتمادی اغلب از فقدان اطلاعات کافی و ارتباط آزادانه ناشی می شود. افراد اغلب انگیزه های منفی را در نظر می گیرند و شایعه و غیبت می تواند به میزان زیادی این ترسها را بزرگنمایی کند. ارتباط آزاد و صمیمی می تواند این ترسها را دفع کند و فضائی بیافریند که در آن رفتار قابل اعتماد مرئی تر و به مراتب نتیجه بخش تر است. در جایی که بین افراد همکار درگیری و بی اعتمادی وجود دارد ( مثلا در سطح مساوی در یک سازمان) رویکردی مشاوره ای به اتخاذ تصمیم می تواند حوزه ها ی درگیری را روشن کند و به افراد کمک کند که به یک درک همگانی و توافق مشترک نائل شوند. از خلال فرآیند مشاوره ممکن است مشخص شود که شخصی در راستای کسب حداکثر منفعت سازمان فعالیت نمی کند یا قادر به همکاری موثر با دیگران نیست که در هر کدام از این موارد آن مشکل باید از طریق تجدید سازمان یا تغییرات پرسنلی به آن پرداخته شود.

اعتماد در کسب و کار

کسب و کارها برای آنکه به حیات خود ادامه دهند به ارتباط میان خود با سرمایه گزار، تهیه کننده، مشتریان، اجتماع به طور کل ( که قوانین و محدودیتهایی را بر کسب و کار تحمیل می کنند) و به صورت داخلی به ارتباط با مدیران و کارمندان وابسته هستند. در هر حوزه، وجود اعتماد ضروری است. جوامع پیشرفته دارای قوانین، دادگاهها و قراردادهایی هستند تا به تعریف ارتباطهای کاری کمک و آنها را شفاف کنند اما تاثیر مستقیم این ساز و کارها بر رفتار، تنها می تواند در حاشیه باشد. تنها درصد بسیار ضعیفی از قراردادها یا مناقشات را دستگاه قضائی می تواند برایش حکم صادرکند در حالی که اکثریت چشمگیری از فعالیتهای تجاری در چهارچوب اصول مورد توافق و بر اساس اعتماد متقابل انجام می شوند، درست همانطور که پلیس فقط قادر به رهگیری کسر کوچکی از رانندگان است که قوانین جاده را رعایت نمی کنند، در حالی که روانی و ایمنی ترافیک بستگی زیادی به اراده همه رانندگان برای رانندگی ایمن دارد.[۱۱] هیچ اجتماعی نمی تواند به طریقی دیگر به وظیفه خود عمل کند . وقتی ” نظم و قانون” در جامعه از بین می رود یعتی وقتی بسیاری از افراد دست از رعایت اصول مورد توافق برمی دارند و بنابراین اعتماد به یکدیگر را کنار می گذارند هرج و مرج پیش می آید و فعالیت طبیعی اقتصادی متوقف می شود.

در ارتباط با اعتماد درون شرکت در میان مدیریت و کارکنان ذکر این نکته جالب است که در بسیاری از بخشهای دنیا شکل غالب ساختار کسب و کار، شرکت خانوادگی است، و چنین شرکتهایی همچنین ایفای نقشی مهم را حتی در کشورهایی که مالکیت گسترده یک امر معمول است ادامه می دهند. اهمیت پایدار شرکت خانوادگی بدون شک مبتنی است بر چهارچوب اعتمادی که درون خانواده ها وجود دارد و توانایی چشم پوشی کردن از موضوع بالقوه مشکل ساز چگونگی تقسیم سود و دارائیها، حداقل برای اوایل کار و در سالهای مهم اولیه و به ثبات نرسیده حیات شرکت. تنها زمانی که شرکتهای خانوادگی به اندازه مشخصی می رسند، و/ یا پدر یا مادری که موسس اولیه شرکت بوده فوت می کند دغدغه های افزایش سرمایه یا گسترش تخصص شرکت بر امتیاز اعتماد بین شرکاء که لازمه پیوند خانوادگی بوده غلبه می کند.

در ارتباط با اعتماد مشتریان یک شرکت به آن، شرکتهای بزرگ سعی می کنند اعتمادی را که با محصولات خود در میان عامه بنا کرده اند – یعنی شهرت شان – از طریق مارکهایی که تحت حفاظت قانون تجارت است بچسبند و حفظ کنند. شرکتهای تجاری کالایی را که با مارک ارائه می شود بسیار با ارزش می دانند و کمپانیهای بزرگ هر کار و هزینه ای می کنند تا ارزش مارک تجاری خود را حفظ کنند مثلا زمانی که عیبی در کالا پیدا می شود یا یک نگرانی بهداشتی یا ایمنی در میان بیاید، حتی اگر خطر واقعی برای مصرف کننده ها بسیار ناچیز باشد با صدور فراخوان یا جمع آوری مقادیر زیادی از محصولات از قفسه فروشگاهها.[۱۲]

نقش مهم اعتماد همچنین در ساختار بازارها بازتاب می یابد چنان که به روشنی در بازارهای مدرن کامپیوتری جهانی می توان دید. با توجه به غیرشخصی بودن بازارهای هر روز در حال بزرگتر شدن در جهان امروز و نقش محوری اعتماد در همه فعالیتهای تجاری، شایان ذکر است که بازارهای آنلاین مثل Ebay سازوکارهایی را به کار گرفته اند تا نوعی در میان گذاشتن تجربیات را تشویق کنند و در نتیجه نوعی بانک اطلاعاتی بیافرینند از نحوه رفتار خریداران و فروشندگان که هردو گروه می توانند برای ارزیابی میزان اعتماد و اطمینان شرکت کنندگان بازار از آن استفاده نمایند. چنین سازوکارهایی بدون شک عاملی توازن بخش و ضروری برای بی روح و بی احساس بودن این بازارهای وسیع هستند. در واقع اسکات مک نیلی مدیرعامل و مدیر اجرایی ارشد سان میکروسیستمز معتقد است که این الگوی تجاری جدید ( حداقل برای صنعت تکنولوژی) چیزی است که او ” عصر مشارکت ” می نامد و اینکه ” پول رایج عصر مشارکت، اعتماد است. و اعتماد از طریق سهیم کردن و صحت و اصالت بنا می گردد”.[۱۳]

با وجود اهمیت اعتماد در عملکرد صحیح تجارت در جامعه مدرن، شگفت آور است که تجارت، توجه نسبتا کمی به این فضیلت داشته است. رهبران تجاری و مدیران معمولا از میان طیفی از کاردانیها و قابلیتها انتخاب می شوند اما برای مقوله شخصیت که شامل صداقت و بنابراین قابلیت اعتماد می شود به ندرت رتبه ای مشخص در نظر می گیرندی  اایاا . و تحقیقات نشان می دهد که اعتماد افکار عمومی به تجارت پیوسته در سطح پایینی قرار دارد. رسوایی ها که رهبران طراز اول تجاری و مقادیر زیادی از پول در آن دخیلند به طور معمول رخ می دهد و در معرض تبلیغات وسیعی قرار می گیرد. اگرچه مردم از شنیدن جزئیات پرآب و تاب قضیه لذت می برند کمتر کسی تعجب می کند که تقلب، حقه بازی، خودخواهی های بزرگ و رفتار بسیار خودبینانه به طور دائم در تجارت ظاهر می شود. درست مثل این روزها که کمتر کسی انتظار دارد از سیاستمداران واقعا حرف راست بشنود همان طور هم افکار عمومی تمایل دارند به وجود صداقت در تجارت بدبین باشند و این درست زمانی است که رفتار آنها به عنوان مشتری به نحو زیادی به وسیله اعتماد آنها به شهرت مارکهای مختلف هدایت می شود. آنها هنوز باید به اعتماد و تجربه خود تکیه کنند اما اعتماد آنها اغلب به خاطر رفتار حقه آمیز یا غیر اخلاقی بعضی از تجارتها متزلزل شده است.

این موضوع، تنها شکافی بین واقعیتها و ایده آلها، بین قوانین و هنجارهای جامعه و رفتار واقعی نیست. در جوامع قاعدتا راست گرای غربی خود قوانین اغلب معیار بسیار بالایی از صداقت لازم ندارند. مثلا در بسیاری از کشورها غیرقانونی نیست که یک شرکت به حسابرسهای خودش دروغ بگوید.[۱۴] از آنجایی که قاعدتا این حسابرسها باید آرا قابل نشر را در باره بنگاههای تجاری بدهند و بدین ترتیب باعث ارتقاء شفافیت و افزایش اعتماد سرمایه گزاران و افکار عمومی به رفتار و قابل اتکا بودن این بنگاهها بشوند، عجیب است که قانونی وجود ندارد تا بنگاههای تجاری را ملزم کند که با حسابرسان خود صادق باشند.

به طور کلی گرایش مادی فرهنگ مصرف کننده معاصر ما را در بازاریابی حتی به سوی گرفتن امتیاز از ضعف بشری و تمایلات فیزیکی انسانها سوق داده است. مثلا برای ما عادی شده است که در تبلیغات اتومبیل، کالاهای ورزشی، سخت افزار و سایر محصولات که هدفشان خریداران جنس مذکر است از زنهای جذاب برای جلب توجه مردان بهره بگیرند. همچنین به صورتی هشدارآمیز و رو به رشد عادت کرده ایم که محصولاتی را به دروغ به ما معرفی کنند. کمتر دقت می کنیم که وقتی به یک غذاخوری زنجیره ای معروف در هر کجا از دنیا وارد می شویم عکسهای فریبنده و اشتها برانگیز همبرگرهای بزرگ و آبدار در فهرست غذا شباهت چندانی ندارند به همبرگری که در عمل برایمان می آورند و از نظر اندازه و جلوه یک سوم است و در مقایسه انگار کسی روی آن نشسته بوده است. این روزها چنین مبالغه هایی در تبلیغ محصولات امری طبیعی شمرده می شود. متخصصان بازاریابی هم همینطور سیاستمدارهای ما را دوره کرده اند و برای اینکه جاذبه آنها به حداکثر برسد آنها را به دقت نمایش می دهند درست مثل انواع میوه ها در بازار( که معمولا قیافه آنها خیلی از مزه شان بهتر است). تبلیغات بر سر ما با کلماتی مثل ” فقط ۴۰ دلار و بالاتر” فریاد می کشند. در این فرآیند خود زبان هم بی ارزش و پست می شود.

خودخواهی تبدیل به تدبیر ارزشمند تجاری می شود، نادرستی خود را به عنوان اطلاعات عمومی باز می آفریند، انحراف و فساد از انواع مختلف، بی رودربایستی ادعای مقام حقوق مدنی می کند. به واسطه حسن تعبیر، حرص و آز و شهوت و طمع، سستی، غرور – حتی خشونت – نه تنها اقبال گسترده بلکه ارزش اجتماعی و اقتصادی می یابند. از قضای روزگار همانگونه که کلمات از معانی تهی شده اند، آن آسودگی مادی و اموال دنیوی نیز که حقیقت برای بدست آوردنشان فدا شده است خالی از معنا گردیده اند.

استفاده نادرست از زبان برای فروش محصول یا تبلیغات سیاسی یا سایر منافع خاص دیگر چنان همه گیر شده که گفتن حقیقت برای مردم مشکل شده است چون وسیله ابلاغ حقیقت – زبان- خودش دچار تخریب گشته است.[۱۵]

در این محیط، تجارت ملتزم به اخلاق در ارتباط با همه سهامداران- مشتریان، تولیدکنندگان، سرمایه گزاران، بازارهای مالی، کارمندان، دولت، و جامعه مدنی می تواند می تواند مزیتی نسبی در بازار اعمال کند. در هر کدام از این نواحی شهره شدن به رفتار صادقانه و اخلاقی، یعنی ایجاد اعتماد، می تواند ارتباطات را بهبود بخشد و در منفعت بخشی دخیل باشد. با توجه به سطح بدبینی خصوصا در ارتباط با تجارتهای کلان چنین اعتمادی می تواند تنها به آهستگی و بر اساس رفتار واقعی ساخته شود نه با تظاهر و جلوه ساختگی. اما در برابر متوقع نبودن عامه مردم، رفتار پیوسته اخلاقی می تواند باعث تمایز یک کسب و کار شود و آن را از کلیت رقبا جدا سازد و بالقوه مرجع مهمی از ارزش ایجاد کند.

متاسفانه علی رغم ارائه دوره های درسی جدیدی در باره مسئولیت اخلاقی و اجتماعی، پژوهشها نشان می دهند که دانشجویان دانشکده های بازرگانی نسبت به دانشجویان سایر حوزه ها تمایل بیشتری به تقلب دارند و احترام کمتری برای اهمیت اخلاقیات شخصی قائلند. بعضی استدلال می کنند که این امر به خاطر آن است که آموزش بازرگانی کمتر از دیگرحوزه ها سنتی است و اینکه رقابت دانشجویان بر سر یافتن شغلی خوب آنها را به سوی نادیده گرفتن ضوابط می کشاند.[۱۶] اما خود این استدلال نشان می دهد که اهمیت لازمی به رفتار اخلاقی در جهان تجارت داده نشده و نشانگر این برداشت متداول است که راه پیشرفت، رفتار غیر اخلاقی است مثلا با کار دیگران برای خود اعتبار دست و پا کردن و باد کردن تصنعی مهارتها و کمالات شخص. قطعا مورد آخر برای کسی که سوابق کاری و مهارتی افراد متقاضی کار را مرور می کند به روشنی قابل مشاهده است.

جنبه دیگری از اعتماد با توانایی و لیاقت مرتبط است. در جهان تجارت تاکید شدیدی بر مهارتها و توانایی ها می شود. در زمینه تجارت، به خصوص، روابط اعتمادآمیز نه تنها به قابلیت اعتماد و صداقت بلکه به کارآمدی بستگی دارد. یک کارفرما از کارمند توقع دارد کارهای خاصی را انجام دهد، و این بستگی دارد به توانایی و لیاقت کارمند و نیز اراده و انگیزه او. به همین ترتیب تهیه کننده ای که قول می دهد کالا یا خدمات خاصی را ارسال کند باید علاوه بر انگیزه، توانایی و ابزار آن را هم داشته باشد. به همین خاطر در کتابهای مربوط به بازرگانی که از اعتماد بحث می کنند بر کارآمدی تاکید می شود. اما قابلیت اعتماد، صداقت داشتن در باره توانائیها و قابلیتهای شخص را شامل می شود پس مقوله کارآمدی ارتباط نزدیکی دارد با مقوله قابلیت اعتماد و بخشی از آن است. یک کارمند بالقوه که اطلاعات غلطی از تواناییهای خود در سابقه کاری اش می دهد ممکن است واقعا نگرشی غیر واقعی از این تواناییها داشته باشد و بنابراین ” دروغگویی اش” در برگه سوابق حرفه ای و تحصیلی اش نیست بلکه در حقیقت و به صورتی ژرفتر دارد به خودش درو غ می گوید. این حقیقت که ” همه این کار را می کنند” سند جرمی است از معیارهای اخلاقی کلی در جامعه و به هیچ وجه از اهمیت مقوله صداقت و شرافت نمی کاهد.

سیستمهای مسئولیت و ” رضایت” که در بعضی کشورها هر روز محبوب تر می شوند کوششی است برای مقابله و خنثی کردن گسترش وسیع بی اعتمادی به نهادها. اما این سیستمها به طور کلی شاید اثرات مثبت کمی داشته باشند. در حقیقت پیاده کردن چنین سیستمهایی می تواند در مورد بهبود شفافیت توهمی ایجاد کند و بنابراین توجه را از مشکلاتی که برای پرداختن به آنها طراحی شده منحرف سازد. وجود داشتن و قابل مشاهده بودن چنین سیستمهایی همچنین به عامه مردم علامتهایی می فرستد مبنی بر گسترش بی صداقتی و فساد و بنابراین در عمل سطح عمومی بی اعتمادی به نهادها را افزایش می دهد. چنین سیستمهایی علاوه بر گران بودن ممکن است رفتار کسانی را که سعی در کنترلش کنند بد جلوه گر سازند.[۱۷]

اعتماد در سرمایه گزاری

اعتماد همچنین ماده اصلی واسطه گری موفق مالی است. آن طور که هنری پولسون دبیر خزانه داری آمریکا بیان می کند ” تکیه بازارهای سرمایه بر اعتماد است.”[۱۸] در واقع کلمه “اعتبار” مشتق از کلمه لاتین ” credere” است که به معنی اعتماد و یا باور است. و گیلیان تت ستون نویس فاینانشال تایمز در ستونی تحت عنوان مناسب ” در هر زبان مالی عدم اعتماد هجی کننده بحران است” اظهارنظر می کند که این فقدان اعتماد و یا باور است ” که یک توفان معمولی را تبدیل کرده است به آنچه که به تحقیق بدترین بحران مالی در طول ۸۰ سال است”.[۱۹]

آلن گرین اسپن به عنوان رئیس خزانه داری فدرال در شهادت مقابل سنا در سال ۲۰۰۲ در مورد ” کشف عملیات حسابرسی های گمراه کننده در بعضی از شرکتهای معروف ” چنین اظهارنظر کرد:

“. . . نظام بازار ما سخت به اعتماد وابسته است – اعتماد به حرف همکارانمان و اعتماد به حرف آنهایی که با آنها داد و ستد داریم. تقلب و نادرستی برای بازار آزاد سرمایه داری بسیار مخرب است و از آن وسیع تر برای استحکام زیر بنای جامعه مان.”[۲۰]

مردم پول خود را در بانک می گذارند یا آن را به نهاد مالی دیگری می سپارند با این توقع که بتوانند آن را پس بگیرند گرچه می دانند پولشان به شخص دیگری قرض داده می شود و تنها در صندوق نگهداری نمی شود. به خاطر بی ثباتی بالقوه این وضعیت و خسارت فراوان به اقتصاد ناشی از ورشکستگی بانکها و بحرانهای مالی، نهادهای مالی ” مرکزی “ در کشورهای مدرن و حکومتها تعبیه شده است و آماده هستند تا در صورت بروز بحران، مداخله و هر کجا که لازم شد اعتماد را احیا کنند. اما حتی وقتی این سازوکار کارگر می افتد و بانکها رونق می گیرند و هراسها فروکش می کند موفقیت هر نهاد مالی در پول در آوردن بستگی شدیدی دارد به اعتماد و اعتباری که سرمایه گزاران، وام دهنده ها یا ودیعه گذاران به مدیریت و تدبیر و دوراندیشی آن نهاد مالی دارند. اخیرا بسیاری ماجراهای غم انگیز در بازارهای مالی به عنوان مشکلاتی ناشی از قضاوت ضعیف و ریسک مفرط اتفاق افتاده- که یکی بعد از دیگری در موسسات در حال آشکار شدن است و در نتیجه دسترسی آنها به سرمایه کافی ناگهان محدود شده است.

اعتماد در سیاست

اگر اعتماد در تجارت و امور مالی امری ضروری است در سیاست موضوعی بسیار محوری تر است. افکار عمومی درک می کنند که اولویت نخست بنگاههای تجاری پول در آوردن است و آنها مجبورند که به ” قوانین بازی” مقید باشند که در بیشتر موارد باید خارج از بنگاهها یعنی از سوی حکومتها وضع شود. پس به عهده حکومتها است که خواست مردم را در ایجاد و اعمال چهارچوب قانونی و منظم تجارت بیان کنند. اگر حکومتها در انجام این قضیه صادق نباشند، یا بتوان آنها را خرید، در اجرای نقش محوری خود ناکام شده اند. چنانچه مارتین ولف ستون نویس و سردبیر اقتصادی فاینانشال تایمز به اختصار بیان می کند حکومت و تجارت دو نقش متفاوت اما مکمل یکدیگر را دارند. : “. . . تاجر مسلکان . . می دانند که محق هستند کالای خود را به بالاترین پیشنهاد دهنده بفروشند اما اجازه اعمال زور را ندارند و قاضیها و سربازان . . . می دانند که مجاز نیستند که کالای خود را به بالاترین پیشنهاد دهنده بفروشند اما محقند که زور به کار ببرند.”[۲۱]

در عمل همانطور که در بالا ذکر شد زور تنها می تواند در مورد تعداد کمی به کار رود که از خط عبور کرده اند در حالی که حکومتها به میزان زیادی به اقناع و رضایت عمومی وابسته اند. سیاستمداران بزرگ اهمیت رهبری اخلاق مدار را در سیاست تشخیص داده اند. چنانچه موریس ساچی در فاینانشال تایمز اظهار کرده است:

” اما اگر سیاست شبیه تجارت نیست پس شبیه چیست؟ سابقه نشان می دهد که هیئت منصفه افکار عمومی شبیه هیئت منصفه دادگاه است: انگیزه همه چیز است. هیئت منصفه دنبال انگیزه و قصد می گردد. او می خواهد یک انگیزه بیابد و برای آن “خیر” در معنای اخلاقی.

شواهد از اربابان سیاست می آید. از جان اف کندی که داوطلب ریاست جمهوری بود سوال شد که چقدر تمایل دارد که کمونیسم را شکست دهد. جواب داد که این کار ” بیشتر از قدرت هوائی، یا قدرت اقتنصادی یا حتی قدرت بشری” نیرو می طلبد. این کار” قدرت مغزی” را می طلبد که او اینگونه تعریفش کرد: مهارت درون مغز بشری. به این ترتیب مردم خواهند توانست شکوه ایده آلهای ما را ببینند.”

رونالد ریگان که عملا کمونیسم را شکست داد به آمریکائیها گفت آنها تنها وقتی می توانند پیروز شوند که : ” اجازه ندهند در وضعیت دنائت اخلاقی قرار بگیرند.”

ناپلئون فرق بین شکست و پیروزی را اینگونه توصیف کرد: ” سه بخش اخلاقی. یک بخش فیزیکی”.[۲۲]

از همه تکان دهنده تر آن است که حکومت ها به طور کلی کمتر از دیگر نهادها انتظارات عموم را برآورده اند.

بسیاری از مفسران تحول اقتصادی متذکر شده اند که رشد اقتصادی درازمدت ملتها ارتباط نزدیکی به وجود نهادهای قوی و حکومت قانون دارد. رشد درازمدت نیازمند سرمایه گذاری است و اگر چهارچوبی وجود داشته باشد از عدالت، اعمال و اجرای حق مالکیت و قراردادها و امنیت عمومی که مردم را مطمئن سازد که سرمایه شان برمی گردد و می توانند سودی ببرند آنها به احتمال زیاد بیشتر تمایل پیدا می کنند که سرمایه گزاریهای بلندمدت تولیدی کنند (آنهایی که بازده آنها در درازمدت برمیگردد). این آرایه های نهادی و ارزشهای اجتماعی که آنها بازتاب می دهند سطح اعتماد را در میان سرمایه گزاران افزایش می دهد. در تاریخچه پیشرفت کشورها به وضوح می بینیم که اعتماد به همراه نهادهای اجتماعی به نحوی حیاتی در تضمین ایجاد اقتصادی موفق و پیشرفت رفاه بشر در طی نسلها مهم هستند.[۲۳] اگر سطح اعتماد در نهادهای اجتماعی کشورهایی با رشد بلند مدت نسبتا خوب پایین است باید در کشورهایی که رشد اقتصادی ضعیفتری دارند حتی بسیار پایینتر باشد. و بالعکس اگر نهادها بتوانند بیشتر قابل اعتماد باشند رشد اقتصادی حتی در کشورهایی که در حال حاضر وضعیت نسبتا خوبی دارند بهبود می یابد.

همچنین می توانیم مفهوم اعتماد را با تغییر وضعیت جالب کل چشم انداز روابط قدرت و حاکمیت در دنیا در خلال ۶۰ سال گذشته مرتبط سازیم- انتقالی که هنوز در حال انجام است. قدرت سیاسی از بنیاد ترس و قدرت ( مائو جمله مشهوری می گفت که ” قدرت سیاسی از لوله تفنگ ناشی می شود ” ) به بنیاد قدرت اندیشه ها و اراده مردم در حال گذار است.[۲۴] بخشی از این مربوط می شود به اینکه تحولات دیرین تکنولوژی جنگ و سلطه ، که سناریو اصلی در تاریخ قدرت سیاسی، پیروزی و حکومت بود، با کشف بمب اتم و استفاده نخست آن در ۱۹۴۵ به نقطه عطفی ناگهانی رسید. همچنانکه در دهه های بعدی درک ما به تدریج بیشتر می شد، اسلحه های اتمی چنا ن قدرتمند و مخرب شدند که هیچ رهبر یا حکومت تندرویی عملا نمی توانست از آنها استفاده کند. بنابراین هیچ پیشرفت تکنولوژی در جنگ افزار نبود که سلطه مالکان آن را ضمانت کند چنانکه در گذشته همیشه این مورد بوده است. و قدرت نظامی “ابر قدرتها” ناگهان خیلی کمتر موثر شدند. در همان زمان، چنانکه گاندی به نحوی موثر نشان داد، قدرت ظاهرا شکست ناپذیر امپراطوریهای بزرگ زمان در هسته خود دچار دوگانگی و تزویر بود و این ضعف مرکزی باعث می شد همه اسلحه ها و ارتشها در برابر عامه متحد شده زیر لوای یک ایده و بینش، عقب نشینی کنند. به عبارت دیگر عامه مردم به گاندی اعتماد کردند ( و نیز به رهبران دیگر که رویکرد او را در کشوری بعد از کشور دیگر تقلید کردند) و نه به مستعمره چی های بریتانیایی و بنابراین او توانست آنها را طوری به حرکت در بیاورد که بر قویترین نیروی روی زمین آن زمان غلبه کنند. اعتماد و قدرت اندیشه ها برنده شد.

اعتماد در بازارهای جهانی

به موازات اعتماد در حکومت، یک سوال بزرگ دیگر این است که آیا بازار آزاد می تواند مورد اعتماد واقع شود. آیا آنها به نحوی قابل اعتماد خدمات و کالاهای ضروری فراهم می کنند؟ برای چندین دهه حکمت قراردادی این بوده است که بازارهای آزاد مناسبترین ( کم هزینه) و قابل اعتمادترین راه سامان دادن توزیع کالا و خدمات است، و این اعتقاد راسخ نیروی محرکی در آزاد سازی ” لیبرال کردن” بازارها و پیشروی به سوی جهانی سازی بوده است. اخیرا اما قیمت کالاهای اساسی، عیان تر از همه سوخت و غذا، به نحو غم انگیزی بالا رفته و به شدت ناپایدار شده است. چون قیمت این کالاها و به خصوص غذا در بسیاری از کشورها از نظر سیاسی به شدت حساس است در بسیاری از کشورها واکنش صریح سیاسی به این موضوع رخ داده است. تعدادی از کشورهای صادر کننده غذا احساس کرده اند که باید صادرات را محدود یا ممنوع کنند تا نیاز مصرف کننده داخلی محافظت گردد و این اعمال به نوبه خود نوسانات قیمتهای جهانی را وخیمتر کرده است. بسیاری از کشورها می کوشند مواد لازم را از طریق عقد قراردادهای دوجانبه با سایر کشورها حفظ کنند یا رویکردهای جدیدی مثلا خرید زمینهای کشاورزی در سایر کشورها را در پیش بگیرند. به عبارت دیگر اکنون یک برداشت گسترده وجود دارد که بازارهای جهانی ناپایدار نمیتواند برای انتقال کالاهای اساسی مورد اعتماد باشد و این برداشت بدون شک به بسیاری از تزلزلها و عدم کارآییها در آن بازارها و در مجموع قیمتهای بالاتر منجر خواهد شد. در حقیقت اعتماد محوری است برای عملکرد بازارها – عقیده ای که بر می گردد به آدام اسمیت[۲۵]– و اگر چنین اعتمادی امروزه در حال تحلیل رفتن است بنیادهای دعاآدام اسمیت ا نظام اقتصاد “لیبرال” غربی زیر سوال می رود.

دروغ

با توجه به اهمیت بنیادی اعتماد در جامعه انسانی حیرت انگیز است که تقلب و ریا و تزویر و دروغگویی آشکار چنان در دنیای مدرن معمول شده است که توجهی به آن نمی کنیم و چنین رفتاری به نحوی وسیع مورد قبول واقع شده است. مثلا هیچ کس انتظار ندارد که سیاستمداران یا وکلا به حقیقت صادقانه و راست سخن بگویند. یک فیلم هالیوودی در سال ۱۹۹۷ به نام “liar liar ” بر اساس این تم بود که وکیلی یک روز صبح بلند می شود و فقط حقیقت را می گوید و تبعات ناشی ااین کار. البته آن فقط یک فیلم کمدی بود.

در حقیقت در بسیاری از شغلها دروغ گفتن شدیدا معمول و پذیرفته است. اغلب مردمان، اگر اصلا در این باره فکر کنند، رفتار خود را با در فکر منافع شخصی بودن توجیه می کنند. و این حقیقت دارد که در بعضی موارد بعضی اجبارهای اخلاقی بزرگتر ممکن است بر نیاز به حقیقت گوئی غلبه کند. اما چنین مواردی نادر است و یک بررسی دقیق از موارد معمول تر آشکار می کند که هیج توجیه اخلاقی برای دروغگویی وجود ندارد چنانکه در کار کلاسیک سیسلا بوک (۱۹۷۸) این موضوع مطرح شده است.[۲۶]

روانشناسی اعتماد

تاکنون ما اعتماد، قابلیت اعتماد و صداقت را از نظرگاه اجتماعی بررسی کرده ایم . اما در مورد نظرگاه شخصی چطور؟ تعدادی از روانشناسان در این باره مطالبی نوشته و مشاهدات مفیدی انجام داده اند. برای مثال “رولو می” در کتابش به نام “قدرت و معصومیت” نگاشته به سال ۱۹۷۲ اهمیت ” قدرت” را از نظرگاه روانشناختی مورد کنکاش قرار داده است. او ” قدرت” را اینگونه تعریف می کند ” توانایی ایجاد یا جلوگیری از تغییر. … در روانشناسی قدرت یعنی توانایی تاثیر، نفوذ و تغییر دیگران”. این نوع از قدرت بستگی دارد به ” موقعیت اجتماعی، اقتدار و پرستیژ” و همچنین “حس اهمیت ” شخص که برمی گردد به ” باور شخص به اینکه به حساب می آید ، که بر دیگران تاثیرگذار است، و اینکه می تواند از همنوعش متمایز شود.”[۲۷] می اعتقاد داشت که چنین ” قدرتی” برای انسانها لازم است تا قادر شوند با دیگران صادق و یکرنگ باشند. او احساس کرد که خشونت اغلب زمانی رخ می دهد که انسانها برای توانایی برقرار کردن ارتباط به طرق دیگر ” قدرت” روانشناختی کافی، یعنی اعتماد به نفس، ندارند.[۲۸]

در همان حال که بدون تردید درست است که افراد با مقام و اقتدار اجتماعی به صورت مستقیم با دیگران از حقیقت گفتن را آسانتر می یابند، باید متذکر شویم به این معنی نیست که مردم کمرو یا فاقد قدرت باید دروغ بگویند. فرد کمرو یا فروتن هم می تواند قابل اعتماد باشد. چنین فردی می تواند به سادگی از دروغگویی اجتناب کند، مثلا با صریح صحبت نکردن در وقتی که ممکن است او را وسوسه کنند که با دروغ گقتن از یک درگیری جلوگیری کند.

روانشناس دیگری به نام دکتر هنری کلود در کتاب خودش “شرافت : شجاعت روبرو شدن با مقتضیات واقعیت” بر اهمیت شخصیت به عنوان کلید توفیق درازمدت در تجارت و یا سازمانها تاکید می ورزد. او خاطرنشان می کند که موفقیت در سازمانها نه تنها به تعریف دقیقی از قبال اعتماد بودن ( یعنی دروغ نگفتن یا دزدی نکردن) بلکه به توانایی کار با دیگران و الهام بخش اعتماد دیگران بودن بستگی دارد. او شخصیت را به عنوان کیفیات مورد نیاز برای مواجهه با ” مقتضیات جهان واقعی” تعریف می کند، که فراتر میرود از ” یک ساختار اخلاقی و وجدانی” ضروری است چنانکه هست برای دیگران تا سایر کیفیاتی که او متذکر می شود ” در کتاب شرافت” مثل قضاوت خوب و توانایی حمل چیزها از خلال یک نتیجه. شرافت یعنی تمامی بخشها با هم به خوبی کار کنند و در مجموع یک عملکرد می سازند. او شش جنبه از شخصیت را مشخص می کند که بعدتر در باره شان بحث می کند که از میان آنها ” توانایی متمایل شدن به سوی حقیقت” است.[۲۹] موقعیت واقعی را به روشنی دیدن همچنین به شخص کمک می کند تا افراد قابل اعتماد را تشخیص بدهد و رابطه اعتمادآمیزی را با آنها ایجاد کند، در همان حال ایجاد محیطی از ارتباط اعتماد آمیز به فرد کمک می کند که احساس امنیت بیشتری کند و بهتر بتواند واقعیت را ببیند.[۳۰]

چطور می توان بیشتر قابل اعتماد بود و اعتماد سازی کرد

وقتی اهمیت محوری اعتماد و قابلیت اعتماد پذیرفته شد سوال بعدی این است که چگونه می توان اعتماد سازی کرد و کیفیت قابل اعتماد بودن را ارتقاء داد. رابرت سولومون و فرناندو فلورس در کتابشان به نام “اعتماد سازی” به این سوال پرداخته اند و تدابیر مفیدی را مطرح کرده اند. آنها تاکید می ورزند که اعتماد امری پویا مبتنی بر اعمال و رفتار ما است، باید ابتدا درک کنیم که اعتماد چیست و سپس سخت بکوشیم تا قابل اعتماد باشیم و اعتماد را ایجاد کنیم.

متاسفانه بسیاری مردم که دنبال راه حل آسان می گردند به جای کیفیت قابلیت اعتماد شخصیت که به “انگیزه” وابسته است توجه خود را معطوف بر “رفتارها”یی می کنند که می توانند اعتماد را تشویق کنند. اگر انگیزه شخص قرار است پیشرفت کند، اگر لازم شد به خرج دیگران، پس آن فرد ممکن است بر ارائه ظاهری قابل اعتماد از خودش کار کند به جای آنکه در عمل قابل اعتماد باشد. چنین رویکردی ممکن است مدتی موفق باشد اما رفتار او در درازمدت سرانجام انگیزه و شخصیت واقعی اش را نمایان خواهد ساخت. در مقابل کسی که انگیزه های او یاری دیگران و خدمت است انگیزه های خود را با رفتارش به صورتی طبیعی نشان خواهد داد و مردم به چنین شخصی اعتماد خواهند کرد. افرادی که پخته هستند و از لحاظ روانشناختی احساس امنیت می کنند بیشتر محتمل است که نقش خود را در اجتماع و سازمانها به عنوان کسی که به دیگران یاری می رساند درک کنند بر خلاف عدم امنیتی که ناشی از تصور کسی از خودش نبه عنوان “فاتح قله ها” و یا ” سلطان کوهستان” است و در نتیجه آماده است به دست فردی قوی تر و قابل تر از خود از گردونه بیرون بیفتد.

بدون شک قابلیت اعتماد باید پایه های خود را در عمق وجود شخص کار گذاشته باشد. مشکل می توان توقع داشت که کسی که با خودش صادق نیست با دیگران صادق باشد. اگر کسی وانمود کند آن هست که نیست و از روبرو شدن با ضعفهای خود هراس دارد نمی تواند با دیگران هم روراست باشد. به عنوان نقطه آغازین بهالله چنین توصیه میفرماید: حاسب نفسک من قبل ان تحاسب . . .”[۳۱] البته این نیازمند مقداری خضوع و نیز انصاف قضاوت است. جامعه مدرن با فشار خود به سوی موفقیت و تاکید آن بر اول-من، اغلب ما را به جهتی متفاوت می راند، ما را مجبور می کند که ضعفهای خود را کوچک جلوه دهیم و خودخواهی خود را بیشتر کنیم.

بنابراین، مبارزه برای قابل اعتماد بودن، چه برای فرد چه برای سازمان، در مرکز نبرد اخلاقی و معنوی زمانه ما قرار دارد. برای این مبارزه اغلب باید هنجارهای معمول و روشهای جاری انجام امور را کنار بزنیم، بر فشارهای روزمره جامعه ای فاقد ارزشهای معنوی روشن فائق آییم، و نظرگاه خود را بر معیارهای والاتری از رفتار متمرکز سازیم. این کار هر چند مشکل باشد پاداش آن چه از نظر موفقیت ظاهری و چه رضایت درونی بسیار عظیم تواند بود.

برگردان: ب. یزدانی